【営業マンへのクレーム】いかに対応するべきか?

thunder

以前、あるプロジェクトでの対応中に、当社の営業マンにクレームがつきました。

相手はA社。うちのシステムと接続連携するシステムのメーカーさんです。
但し、当社とは契約上何の関係もありません。

A社「GawRikuさん、あれは困りますよ。」
「(お宅の営業マンが)病院さんの前で私を呼び付けて、オンラインで飛んでくるはずのデータがA社のシステムから飛んでこない。だからうまく動作しない。どうなってるのか?とやるわけですよ。でもよく確認してもらったら、ちゃんとデータは飛んでいる。たまりません、勘弁して下さいよ。」

当社の新人営業マンへのクレームはごもっともだ。

A社も病院さんというお客さんの前で、会社やシステムに対して不信感を抱かせるような発言はして欲しくはないだろう。

実際にA社の担当さんいわく
「もし本当に問題があったとしても、せめてね、場所を変えて話をするとかさせて下さい。」

そりゃあそうだ。

事前によく状況確認する事は勿論だが、不確定事項あるいは相手に不利な発言を彼等のお客さんの前でやるのはフェアじゃない。

問題が確定したとても、A社から病院さんに自分で報告してもらう方がよいだろう。

新人営業マンに言いました。

私「お前に対してそういうクレームがあった。お前が逆の立場だったらどうだ?A社の人間だったら?そういう事をされてうれしいか?」

新人「・・・いいえ。」

私「自分がやられて嫌な事を人にするな!それと、人様を呼び付ける前に、事実関係の確認くらいしっかりしろ。お前は何様のつもりだ!?」

今回、結局は操作レベルの問題で、両社共システムに問題はありませんでした。

「この会社と一緒に仕事をすると気持ちいいな。」

今回の直接顧客の病院様だけではなく、協力会社さんや、関係の他社さんにも、そう思ってもらいたいものです。

 

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